Чат підтримки вбудований у додаток Dots: клієнт відкриває своє замовлення, натискає на чат і спілкується напряму з вашою командою. Без кол-центру, без пошуку номера телефону і без стороннього месенджера, де розмова живе окремо від замовлення, якого вона стосується.
Кожне запитання без відповіді — втрачене замовлення
До замовлення: «а тут є горіхи?», «а до офісу довезете?» — клієнт, якому нема кого спитати, закриває додаток. Після замовлення: забутий напій чи запізнення кур’єра, вирішені в чаті, коштують вам часткової компенсації і тридцяти секунд; та сама проблема без відповіді перетворюється на чарджбек і публічний відгук з однією зіркою. Економіка тут одностороння: рішення в чаті — найдешевший з можливих результатів. Ми рахували це в статті як ресторани зменшують повернення і чарджбеки: швидка перша відповідь — найбільший важіль.
Є й ракурс маркетплейсів. В агрегаторах підтримка належить платформі: ви не чуєте скаргу — ви лише платите за її вирішення. У власному застосунку розмова ваша, і шанс усе виправити до того, як гроші підуть, — теж ваш.
Як це працює в додатку Dots
Клієнт відкриває чат просто з додатку; повідомлення прив’язані до профілю, тож оператор бачить, хто пише, його поточне замовлення та історію — без пінг-понгу «назвіть, будь ласка, номер замовлення». Оператори відповідають з боку адмін-панелі Dots, чергу можуть розбирати кілька людей, а клієнт отримує пуш-сповіщення про відповідь — розмова триває, навіть якщо він закрив додаток.
Оскільки чат живе поруч із даними замовлення, типові питання вирішуються за секунди: підтвердити зміну адреси, додати коментар для кур’єра, узгодити заміну страви. Уся переписка зберігається — на випадок спорів.
Кому це дає найбільше
- Доставкам із реальними обсягами: кожен відсоток скарг, переведений із телефону в чат, звільняє час персоналу в пік.
- Закладам, які бережуть сторінку відгуків: скарга, вирішена приватно в чаті, рідко стає публічною однією зіркою.
- Бізнесам без кол-центру: чат асинхронний, тож два оператори закривають обсяг цілої телефонної команди.
Схожі можливості
Брендований застосунок із вбудованим чатом, сайт для замовлень та управління доставкою — запуск приблизно за два тижні.